カスタマーサービス

カスタマーサービス とは

名前のとおりお客様に対してサービスを行うこと、及びその窓口や担当者のことを指しますが、その「サービス」の内容は多岐にわたります。

お客様の購入した製品に対する質問、購入前の相談、修理や更新の受付など、対象となる製品やサービスの内容、またお客様の所在地などの特徴の違いによって準備しなければいけないサービスは大きく異なってきます。またカスタマーサービスの充実は企業の信頼感と大きくつながってきますので、確実にサービスが行き届くように考える必要があります。

こうした多岐に渡るカスタマーサービス業務を着実に遂行するため、カスタマーサービス支援システムを導入することもあります。こうした支援システムは CRM とも連動でき、より大きな価値を企業にもたらします。

顧客に対するサービスまたはサービス受付窓口のことである。近い意味で用いられる「アフターサービス」という和製英語が存在するが、「カスタマーサービス」はより広義の意味を持つ。

従来はアフターサービス事業は企業内のコストセンターとしての役割を担ってきたが、近年はプロフィットセンターとしての役割を担う傾向にある。これは企業がアフターサービス事業を活性化し、「顧客満足度の向上」や「景気に左右されない収益源の確保」、「他社サービスとの差別化による顧客囲い込み」を実現しようと考えたためである。これらの動向の変化にいち早く着目した国内外のシステムインテグレーターは、アフターサービス事業向けのパッケージソフトウェアを製作・販売している。

また近年は規格争いで敗れ去った規格を購入したユーザーに対し、別規格への転換を購入金額との差額のみで受けるなど、修理・メンテナンス以外のサポートも提供されることもある。

既存の顧客ケア::自社を代表して、既に商品を購入した顧客との窓口になる。営業職は、販売までの過程により顧客と接している事が最も多く、販売後も引き続き窓口になった方が効率的である事が多い。大量販売商品を扱う場合は、コールセンターと呼ばれる専門の顧客相談窓口が用意される事がある。